چه روشهایی برای جلب رضایت مشتری وجود دارد؟

یک کسب و کار تا زمانی سرپا است و فعالیت می کند که مشتری داشته باشد و وقتی به موفقیت می رسد که مشتری ها بارها و بارها برای خرید برگردند. از آنجا که شرکت ها به ارزش بلند مدت مشتریان بالقوه و فعلی واقفند، به دنبال افزایش درآمد خود با مدیریت دارایی مشتری هستند. صرفنظر از نوع محصولات یا خدماتی که یک شرکت به مشتری عرضه می کند، بعد از جذب مشتری، فقط وقتی می توان آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کرد که قبل از خرید، حین خرید و بعد از آن، رفتار مناسبی با آنها شود. بنابراین برای اینکه کسب و کارها بتوانند رابطه ای بلند مدت بین شرکت و مشتری برقرار کنند، باید همواره به دنبال جلب رضایت مشتری باشند. آمارها نشان می دهند کسب و کارهایی که کیفیت خدماتشان به مشتری، خیلی بهتر از آن چیزی است که مشتری انتظار دارد، شانس بسیار خوبی برای کسب موقعیت پایدار در صنعتشان پیدا می‌کنند و در واقع می توانند در کسب و کارشان موفق شوند.

اگر نگاهی به برندهای مشهور بیندازید می بینید که همگی، خدمات فوق‌العاده ای به مشتریان خود ارائه می کنند. اکثر مشتریان افراد منحصر به فرد و خاصی هستند و در نتیجه جلب رضایت همه مشتریان کار دشواری است. با این حال یکسری راهکارها برای جلب رضایت مشتری وجود دارد که اساساً برای همه نوع مشتری جواب می دهد.

چه روشهایی برای جلب رضایت مشتری وجود دارد؟

 دائماً با مشتری در ارتباط باشید.

تعامل دائمی با مشتری، یکی از اقدامات ضروری در دنیای تجارت امروزی به حساب می آید. اگر به راحتی با مشتری در ارتباط باشید، مشتری نیز احساس می کند این رابطه بر اساس اعتماد متقابل شکل گرفته است. یکی از مزایای این نوع ارتباط، این است که می توانید هر چه بیشتر با نیازها مشتری آشنا شوید. فراموش نکنید که باید در مورد کالاها یا خدماتی که عرضه می کنید نهایت صداقت را داشته باشید و مشکلات را صراحتاً با آنها در میان بگذارید. در واقع باید همواره با مشتری رو راست باشید و شرایط ناخوشایند و منفی را پیش بینی کرده و آنها را برطرف کنید.

 کارها را آسان کنید.

باید به مشتری اطمینان دهید که کارمندان تان در شغل شان، حرفه ای و آموزش دیده هستند و می توانند هر مشکل غیرمنتظره ای را به راحتی حل کنند. به کارمندان تان نیز امکان تصمیم گیری و خلاقیت در حوزه فعالیت شان را بدهید. به این ترتیب مشتری دیگر نیازی ندارد که به سراغ فرد ارشدتر یک کارمند برود.

خدمات را سریع ارائه دهید.

ما در قرن سرعت زندگی می‌کنیم و تقریباً هیچ کس وقت ندارد. مشتری نیز انتظار خدمات سریع را دارد و وقتی تقاضای خدمات می کند، نباید به هیچ عنوان مجبور شود برای دریافت خدمات مجدداً تماس بگیرد. کیفیت بالای خدمات، تعیین ضرب العجل برای انجام به موقع و درست کارها به عنوان خدمات استاندارد به حساب می آید. پس مطمئن شوید که کارمندان به خوبی این استانداردها را متوجه شده و به سرعت نیاز مشتری را برطرف کنند.

فقط یک رئیس برای شما وجود دارد و آن شخص، مشتری است.

خیلی مهم است که بدانید برای جذب مشتری جدید و حفظ مشتری باید هزینه و تلاش زیادی به کار ببرید. در واقع یک مشتری ناراضی می تواند تجربه منفی خود را به اطرافیانش انتقال دهد، در حالی‌که یک مشتری راضی می تواند به راحتی برای شما تبلیغ دهان به دهان کند. به یاد داشته باشید که تقریبا ۷ مشتری از ۱۰ مشتری ناراضی در صورتی که مشکل شان به سرعت حل شود، دوباره برای خرید خدمات یا کالا به شما مراجعه می کنند. پس با دیدی مثبت به شکایات پاسخ دهید تا نظر مشتری را جلب کنید.

مشتریان را دسته بندی کرده و طبق آن رفتار کنید.

اصل پارتو (یا همان قانون ۸۰/۲۰) در حوزه کسب و کار می گوید که اغلب اوقات بخش کوچکی از مشتریان شما که ۲۰ درصد هستند، ۸۰ درصد از فروش و سود شما را تولید می کنند. با دسته بندی مشتریان، خیلی راحت تر می توانید نیازهای هر گروه را مشخص کنید. حتماً روی ۸۰ درصد از مشتریان تمرکز کرده و با ارائه خدمات و مزایای بیشتر، آنها را غافلگیر کنید. در اینجا هدف فقط جلب رضایت مشتری نیست و شگفت زده کردن آنها نیز از اهمیت زیادی برخوردار است.

مطمئن شوید که مشتری از گزاره ارزش شرکت شما، اطلاعات کافی داشته باشد.

زمانی که مشتری خریدی را انجام می دهد، حتماً او را در جریان کلیه خدماتی که شامل حال آن خرید می شود قرار دهید. او باید بداند بعد از خرید می تواند چه خدماتی از شما دریافت کند تا دیگر نیازی نباشد دوباره برگردد و درباره خدمات تان سوال کند.

به مشتری راه حل ارائه دهید.

باید به جای اضافه کردن مشکل مشتری، به او راه حل های مثبت ارائه کنید. آنها دوست ندارند که بشنوند نمی توانید مشکل شان را حل کنید یا به دلایل عدم توانایی تان در حل مشکل گوش دهند. به عنوان مثال اگه صفحه تلویزیون مشتری شکسته است و تحت پوشش ضمانت نامه قرار نمی‌گیرد، بخش مناسبی برای این مشکل قرار دهید تا حداقل در کمترین زمان ممکن مشکل را برطرف کند. در واقع حتی اگر در بخش فروش، محصول مورد نظر مشتری وجود ندارد، باید اطلاعات کافی برای راهنمای مشتری به شرکت مربوطه یا سایر بخش ها داشته باشید.

مشتری را ترغیب به شکایت کنید.

تحقیقات نشان می دهد که ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی، شکایت نمی‌کنند، اما این بدین معنی است که آنها هرگز برای خرید کالا یا خدمات به سراغ شما نخواهند آمد. از طریق فرم های نظرسنجی و ایمیل های مکرر می توانید نظر مشتریان را جویا شده و به آنها فرصتی برای ابراز شکایت بدهید، در این صورت می توانید با ایمیل دیگری، راه حل مشکل مشتری را برای او ارسال کنید.

در مورد رضایت مشتری، تحقیقات دوره ای انجام دهید.

یکی از راه های شناخت علایق یا عدم علاقه مشتری از طریق تحقیقات است. تحقیقات رضایت مشتری به شما نشان می دهد که آیا در مسیر درست قدم برداشته اید یا خیر و مشکلات فرایند کسب و کارتان در جهت جلب رضایت مشتری را مشخص می کند. به عبارتی سریع ترین راه برای ارتقای خدمات یا کالا متناسب با انتظارات مشتری، همین تحقیقات منظم و دوره ای است. با این حال مراقب باشید که تعداد این تحقیقات خیلی زیاد و آزاردهنده نشود و سوالات مختصر و صریح باشد.

گروه کلید (KSYKG) در حوزه بازاریابی به کلیه افراد و سازمان های مختلف خدمات مشاوره بازاریابی و آموزش بازاریابی ارائه می دهد پس با ما تماس بگیرید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*