عذرخواهی-کردن

در این جا یک داستان عبرت آمیز بیان می شود: ارزش سهام خطوط هوایی آمریکا پس از جنجال پیاده کردن یکی از مسافران ۴/۱ میلیارد دلار کاهش یافت. همه ی ما میدانیم که زمانی که بچه بودیم به ما قوانین بخشیدن یاد داده می شد و همیشه تشویق می شدیم که سه کلمه “من متأسف هستم” که بیان آن بسیار سخت است، را ابراز کنیم. هیچ کس دوست ندارد که به اشتباهات خود اعتراف کند، زیرا سبب می شود که احساس آسیب پذیری و بی دفاع بودن به ما دست دهد. در اعتراف به اشتباهات برای ما سخت است که ببینیم با دیگران چگونه رفتار کرده ایم. از زمانی که در حیاط خانه بازی های کودکانه می کردیم تا اکنون که در محل کار خود به فعالیت مشغول هستیم به زبان آوردن این سه کلمه آسان نشده است.

لزوم معذرت خواهی در تجارت

ارتباطات اساس و بنیان تجارت می باشد و معذرت خواهی روابطی را که به دلیل سوظن آسیب دیده اند ترمیم می کند. متخصص اخلاقیات، جیم لیچمن، در کتاب چرا ما صحبت می کنیم، بیان می کند که در زندگی کاری و اجتماعی امروز آنچه که سریع تر از همه در حال کاهش است چیزی نیست جر اعتماد و اطمینان. زمانی که اعتماد از بین برود باید دو، سه یا چهار برابر تلاش کنید تا آن را برگردانید. این جمله تداعی کننده ی یک خَِرد مرسوم است که سال ها طول می کشد که اعتماد ساخته شود اما تنها چند ثانیه برای نابودی آن کافی است. اما چگونه می توان عدم اعتماد را ترمیم کرد و اعتماد را دوباره به مشتریان برگرداند؟

قدرت عذر خواهی

جنیفر روبنولت، استاد قانون و روانشناسی در دانشگاه ایلینیوی، دانشکده ی حقوق، به مطالعه ی رابطه ی بین عذر خواهی و توافقات قانونی پرداخت. در مطالعه ی آزمایشگاهی از شرکت کنندگان خواست که یک داستان تصویری که بیان کننده ی حادثه ای بود که در آن در نتیجه ی برخوردی با یک دوچرخه سوار صدمه دیده بودند و به آن ها پیشنهاد داده شد که به صورت توافقی هزینه های بیمارستانی پرداخت شود را بخوانند. زمانی که دو چرخه سوار عذرخواهی نمی کرد ۵۲ درصد از افراد توافق مالی را می پذیرفتند. اما زمانی که دوچرخه سوار کاملاً عذرخواهی می کرد و مسئولیت کامل حادثه را به عهده می گیرفت، ۷۳ درصد از افراد پیشنهاد توافق مالی را قبول می کردند (۲۱ درصد افزایش نسبت به زمانی که عذرخواهی نمی کردند). جالب تر اینکه زمانی دوچرخه سوار یک عذر خواهی ساده می کند یعنی فقط ابراز همدردی و پشیمانی ولی تقصیر حادثه را بر عهده نمی گیرد، تنها ۳۵ درصد افراد توافق مالی را قبول می کنند.

به عبارت دیگر، عذرخواهی کامل بهتر از یک عذرخواهی نصف و نیمه است. همین عذرخواهی ناقص می تواند بسیار بدتر از عذرخواهی نکردن باشد.

هنر عذر خواهی

برندهای مورد اعتماد نیز به اندازه ی برندهای دیگر ممکن است در معرض لغزش در نتیجه ی قضاوت های مشتریان باشند. تنها یک تفاوت وجود دارد: آن ها از اینکه به اشتباه خود اعتراف کنند نمی ترسند. آن ها به گناه خود اعتراف می کنند، دیگران را سرزنش نمی کنند و اغلب مسئولیت کامل اعمال خود را به عهده می گیرند. برای این برندها هیچ چیز به اندازه ی یک معذرت خواهی تمام و کمال کارگر نیست.

استیو جابز، مدیر عامل شرکت اپل، زمانی که پس از دو ماه از ورود آی فون به بازار قیمت آن ۲۰۰ دلار کاهش یافت توسط ایمیل هایی که از سمت مشتریان به او داده شده بود بمباران شد. آن ها به دنبال این بودند که صدای آن ها شنیده شود. جابز بخاطر این اشتباه کاهش قیمت ۲۰۰ دلاری از مردم عذرخواهی کرد و گفت ما برای مشتریانی که همان ابتدای معرفی محصول را خرید می کنند خدمتی را فراهم می کنیم زیرا ما بلافاصله به دنبال این هستیم که محصول دیگری با قیمت کمتر را طراحی کنیم. مشتریان اولیه ی به ما اعتماد کرده اند و باید در این لحظات به این اعتماد آن ها احترام بگذاریم. پس از آن جابز یک کارت اعتباری خرید ۱۰۰ دلاری به مشتریان اولیه ی آی فون داد و از آن ها تمام و کمال عذرخواهی کرد.

خطوط هوایی southwest برای اداره کردن بی اعتمادی هایی که به مسافرت های هوایی به وجود آمده بود، دیدگاهی پویا در پیش گرفت. فرد تیلور مدیریت ارشد ارتباط با مشتری هنر عذر خواهی را در پیش گرفت. او دلایل نا امیدی مشتریان از southwest مانند تأخیر در پروازها، گم شدن چمدان ها و فرودهایی که در محل های دیگری صورت می گرفت را مشخص کرد و متقابلاً تمهیداتی برای بهبود این شرایط در پیش گرفت و ظرف ۷۶ ساعت نامه های صمیمانه معذرت خواهی برای آنها می فرستاد.

تیلور معتقد است که معذرت خواهی این اطمینان را می دهد که شما نسبت به احساسات مشتریان احساس مسئولیت می کنید. به عنوان مثالی واقعی در مطالعه ی روبنولت، تیلور می دانست که عذرخواهی نصفه و نیمه مانند عذرخواهی تمام و کمال نیست زیرا مشتریان و قربانیان یک حادثه رفتاری که از صمیم قلب نباشد را نمی پذیرند. این نوع رفتارها تأثیری فاجعه آمیز مانند خشم، ناراحتی و نا امیدی بر احساسات مشتریان دارد که اثری پایدار نیز در حافظه برجا می گذارد. بنابراین شرکت ها می توانند انتخاب کنند که می توانند بی توجه باشند، تکذیب کنند یا اینکه مسیر طولانی تر عذرخواهی را در پیش بگیرند و آن سه کلمه ی ساده “من متاسفم هستم” را بیان کنند.

به خاطر داشته باشید که: عذرخواهی  که از صمیم قلب باشد می تواند تسکینی برای کار اشتباه باشد بدون توجه به بزرگی یا کوچکی اشتباه.

با ما تماس بگیرید تا در مورد اینکه چگونه می توانید برای آنچه پیش رو است، بهتر آماده شوید. ما می توانیم به شما در شناسایی راه هایی کمک کنیم که سازمان شما بتواند با کمک آنها ایجاد ارزش کرده و در نهایت عملکرد خود را تحقق بخشید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 5 = 4

مشاوره رایگان