راهگشای فروش

راهگشای فروش

هنگامی که فروشی را منعقد می‌کنید، اغلب وسوسه می‌شوید که نفس راحتی بکشید و چنین فرض کنید که آخر کار فرارسیده است. در واقع، تمام آنچه رخ داده، این است که فاز مشتری بالقوه در فرایند فروش پایان یافته و فاز مشتری آغاز شده است. هدف این فاز جدید، افزایش میزان فروش با مشتریان است.

ضمن فرآیند فروش، شما توجه زیادی به درک نیازهای مشتری بالقوه تان مبذول داشته‌اید و در حالتی ایده‌آل محصولی را به آنها فروخته‌اید که آن نیازها را برآورده می‌ساخته است. هر چند، نیازهای مشتری بالقوه‌تان پایان نمی‌یابد. برخی از نیازهای مشتری بالقوه‌تان روی پشتیبانی، توصیه، آموزش، اطلاعات و نمایندگی کالای مورد نظر متمرکز است. برای ایجاد یک رابطه کاری درازمدت با مشتری‌تان، باید این نیازها را برآورده سازید و این نقطه‌ای است که در آن خدمات‌رسانی به مشتری، نقشی مرکزی را در آن بازی خواهد کرد.

یکی از مبانی خدمات‌رسانی به مشتری، عمل به تعهدات است. اگر درباره تاریخ‌های بارگیری و حمل، لوازم‌جانبی آموزش، راه اندازی و از این قبیل؛ قولهایی به او داده اید، باید به آن عمل کنید. این نکته ضروری است که هر آنچه را قول داده‌اید، چه به صورت عملی و چه مجازی، تحویل دهید.

اطمینان حاصل کنید تعهداتی که به مشتری خود می‌دهید، منطقی، واقع گرایانه و قابل حصول و دستیابی باشند. در پایه ریزی فروش، خود را متعهد به انجام کاری نکنید که نتوانید به آن عمل نمایید.

راه‌های زیادی برای نگهداری و حفظ ارتباط با مشتری وجود دارد که شامل تلفن، نمابر، ایمیل، کنفرانس از راه دور و پست از مد افتاده می‌شود. تمام این کانال‌های ارتباطی، نقش مهمی را در تأمین خدمات به مشتریان و ایجاد رابطه با آنها بازی می‌کند. یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد روابط دراز مدت با مشتری، این است که با آنها وقت بگذرانید.

یک راه مهم برای حفظ رابطه‌ی مستمر و مانا با مشتریان این است که آنها را به طور منظم ملاقات کنید. تواتر و تعداد دفعات این ملاقات‌ها می‌تواند مبتنی بر فاکتورهایی چون درآمدهای  جاری حاصل از فروش، موقعیت جغرافیایی، و درآمدهای بالقوه‌ی فروش باشد.

شما می‌توانید با درگیر کردن مشتری خود در فعالیت‌های مختلف، تماس بیشتری با او داشته باشید. برای مثال، ممکن است جلسه یا نهادی باشد که در آن، سخنران صاحب نامی به ایراد سخنرانی بپردازد و مشتری‌تان را دعوت کنید تا با شما به آنجا بیاید. حتی اگر مشتری شما نتواند در آن برنامه شرکت کند، از این که او را دعوت کردید، همواره سپاسگزار بوده و آن را به یاد خواهد سپرد.

راه دیگر برای افزایش تماس با مشتری این است که عضو پاره‌ای از نهادهای حرفه ای، سازمان های تجاری و گروه های بازرگانی شوید. در نظر داشته باشید که مردم معمولاً به افرادی که مشترکات زیادی با آنها دارند، اعتماد می‌کنند. با عضویت و شرکت در برخی از سازمانها و فعالیتهایی که مشتری شما در آن شرکت می‌کند، به ایجاد پیوندهای اعتماد میان خود ادامه دهید.

گرچه اهمیت تماس و ارتباط حضوری با مشتری هرگز نباید به حداقل برسد، سایر کانال های ارتباطی که پیشتر به آنها اشاره شد نظیر ایمیل‌ها، تلفن ها، نمابرها و پست ها نباید از نظر محو شود. این نوع ارتباطات باید اطلاعات، پشتیبانی و توصیه‌های مرتبط را در اختیار مشتری بگذارد و در عین حال، نامتان را در ذهن او زنده نگاه دارد.

بسیاری از شرکت‌ها به این نتیجه رسیده اند که یک نشریه می‌تواند در برقراری و تقویت روابط با مشتریان به آنها کمک کند. امروزه دیگر یک نشریه، به معنای کنار هم جمع کردن یک مشت داستان قدیمی، یک سری قصه‌ی عوام پسند نامربوط، یا یک تبلیغ ضعیف برای محصولات شما نیست.

یکی از جنبه‌های پنهانی خدمات رسانی به مشتری و ایجاد رابطه، این است که بگذارید مشتریان پیوسته بدانند که شما دارید درباره ی آنها فکر می‌کنید و کارشان را تحسین می‌نمایید.

تأمین خدمات مشتری یک مسئولیت پایان ناپذیر است که می‌توانید با قبول آن، خدمات خود را به سطوح بالاتری برسانید. از آنجا که بسیاری از این اقدامات به سادگی انجام پذیرند، غالباً سرسری انگاشته می‌شوند.

یکی از ساده‌ترین راهها برای عصبانی کردن مشتری، در دسترس نبودن است. مشتریان ممکن است بتوانند به پیغام گیرتان دست پیدا کنند و احساس کنند که از این راه، بسیار زود می‌توانند با شما تلفنی صحبت کنند. به دلیل غیر قابل توصیفی، امروزه، بسیاری از مردم وقت زیادی را صرف پیام های گذاشته شده روی پیغام گیر تلفن می‌کنند. در حالی که این مسئله برای یک فروشنده گران تمام می‌شود.

گر چه شرکت شما ممکن است نمایندگان خدمت رسانی به مشتری داشته باشد که عموماً به شکایات مشتری رسیدگی کنند، ولی بسیاری از مشتریان می‌خواهند که به شما رجوع کنند. این موضوع بسیار خوشحال کننده است؛ چرا که این می‌تواند فرصتی واقعی را در اختیارتان قرار دهد، که فداکاری، حرفه ای بودن، تعهد و حمایت خود را ابراز کنید. با برداشتن چهار گام ساده، در خواهید یافت که حل و فصل و رسیدگی به شکایات مشتریان عصبانی و ناراحت، اصلاً کار سختی نیست.

اولین گام این است که گوش دهید. مشتری احتمالاً نیاز دارد، که فشار درونی خود را تخلیه کند، بنابراین فقط به او فرصتی بدهید که این کار را انجام دهد.

گام بعدی این است که کمی درک و موافقت از خود نشان دهید. اگر احساس می‌کنید که اشتباهی رخ داده است، می‌توانید بگویید: «با شما موافقم.» با این رویکرد، احتمالاً او آرام خواهد شد و هیچ بحث و جدلی پیش نمی‌آید.

گام سوم این است که دریابید مشتری دوست دارد قضیه چطور حل و فصل شود. اگر اقداماتی هست که شما می‌توانید آن را انجام دهید، بگذارید مشتری بداند.

چهارمین و آخرین گام این است که در تلاش برای حل مسئله وارد عمل شوید و سپس با مشتری تماس بگیرید تا درباره‌ی آنچه توانسته‌اید انجام دهید، با هم بحث کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

22 + = 26

مشاوره رایگان