بررسی و شناسایی تاثیر اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان سازمان

بررسی و شناسایی تاثیر اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان سازمان

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان، راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی‌توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان­هایی که از نظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و…  نگاه می­ کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه­های خود را هم از دست داده­اند. امروزه باید در نظر داشت که عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی، مصرفی و خدماتی با مشتریانی مواجه­اند که تقاضاهای نامحدودی دارند و کمتر تحت تأثیر ابزارهای سنتی بازاریابی قرار می­گیرند. ازسوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری، تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند، چنان که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی برند دیگری را جایگزین آن می­کند و این امر نشان‌دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. همچنین رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده و سازمان­های بازارگرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری می­اندیشند. در این راستا، این پژوهش به دنبال پاسخ به سوالات زیر می باشد: اعتماد شناختی و عاطفی برند چه تاثیری بر ارزش ادراک شده مشتریان دارند؟ ارزش ادراک شده مشتریان چه تاثیری بر تمایل به خرید مجدد و وفاداری دارند؟

نتایج پژوهش نشان می‌دهد که آگاهی و شناخت مدیران سازما­ن­ها از تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان موجب می­ شود که فعالیت­هایی در راستای افزیش اعتماد و در پی آن مشتریان صورت گرفته تا در نهایت بتوان سودآوری سازمان را بهبود داد.  همچنین نتایج تحقیق از رابطه مثبت بین تمایل به خرید مجدد و ارزش ادراک شده از لذت بر وفاداری مشتریان را گزارش می‌دهد، بنابراین مدیران با در دستور عمل قرار دادن برنامه‌هایی برای ایجاد حس لذت و مطلوبیت در مشتریان به طرق مختلف مانند بهبود کیفیت می‌توانند به وفاداری مشتریان، سودآوری بیشتر و نتایج تابعۀ آن دست یابند. با توجه به این که هدف نهایی بیشتر سازمان‌ها کسب سود، سهم بازار بیشتر و کسب مزیت رقابتی و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می‌باشد و وفاداری مشتریان نیز منجر به بهبود کل عملکرد سازمان است؛ نتایج این تحقیق به مدیران کمک خواهد کرد تا از طریق ایجاد اعتماد در بین مشتریان به بهبود و گسترش عملکرد سازمان خود بپردازند و از این طریق سودآوری سازمان را بهبود بخشند. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، پیشنهاد می‌شود مدیران بر روی ایجاد اعتماد در بین مشتریان و همچنین ایجاد حس لذت و مطلوبیت در مشتریان تمرکز نمایند؛ زیرا سازمان‌های مورد اعتماد، داری وجهه بهتری نسبت به سایر رقبای خود هستند؛ در نتیجه همیشه در جستجوی راه‌های گسترش و بهبود ارائه خدمات با قابلیت اعتماد بیشتر به مشتری می‌باشند که این امر وفاداری مشتری را به دنبال خواهد داشت.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

98 − 90 =

مشاوره رایگان