هفت کلید استراتژي خدمات | قانون چهارم: مدیریت شکایت های مشتریان

هفت کلید استراتژي خدمات | قانون چهارم: مدیریت شکایت های مشتریان

سیستم ها و فرایندهای مورد استفاده برای بهینه کردن شیوه زندگی به شکایت‌های مشتریان، از جمله بهترین فرصت‌های سرمایه‌گذاری فراروی شرکت در امور مربوط به خدمات رسانی به مشتریان به شمار می‌رود. ذیلاً و در اثبات مدعای خود چند دلیل ارائه می کنم:

  • در شرایط اقتصادی کنونی که پیدا کردن و جلب مشتری جدید، امری بس دشوار است؛ مهمترین کاری که باید کرد ایجاد روابط خوب با مشتریان است.
  • رسیدگی مناسب و مطلوب به شکایت‌ها و طراحی سیستم‌های بازیابی و بهبود موجب افزایش میزان فروش شرکت و ارتقای وجهه عمومی آن می‌شود.
  • درصد بازگشت سرمایه‌گذاری در امر طراحی سیستم‌های خوب بازیابی و بهبود حدود ۵۰ تا ۴۰ درصداست که در مقایسه با سرمایه‌گذاری‌های دیگر بسیار بالاست.
  • شکایت‌ها در واقع اطلاعات «رایگانی» هستند که توسط مشتریان تهیه می‌شوند و میتوانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند.

شرکت ها از شکایت‌های مشتریان برای به روز‌آوری بانک‌های اطلاعاتی (اگر وجود داشته باشد) استفاده می‌کنند نه در عمیات بازاریابی و فروش. ضمن اینکه به شکایت‌های شفاهی، بهای چندانی نمی‌دهند.

بی‌توجهی به شکایت‌های مشتریان باعث از دست رفتن مشتریان وفادار می‌شود.

مشتریانی که شکایت می‌کنند دوست ما هستند نه دشمن ما.

اولویت اول: رسیدگی سریع به شکایتهای مشتریان از طریق تفویض اختیار به کارکنان

تفویض اختیار کامل

تفویض اختیار محدود با کنترل نسبی

تمرکز قدرت به شکل کامل

تضمین خدمات

شرکت‌ها برای اینکه به مشتریان خود اطمینان دهند که در صورت وجود هرگونه مشکل، به آنها پاسخی مناسب خواهند داد، از روش دیگری استفاده می‌کنند. این روش، نیمه خودکار است و ضرورتاً بر قضاوت‌های ذهنی استوار نیست. تضمین خدمات وقتی موثر است که استانداردهای خاصی را لحاظ کرده باشد.

  • تضمین خدمات باید فوق العاده باشد – چیزی که برای مشتری شما اهمیت داشته باشد – چیزی که به شما بگوید که در صورتی که خدمات شما ضعف داشته باشد، به شرکت شما لطمه خواهد خورد، به این طریق زود پیشرفت می‌کنید.
  • باید مشتری شما مطمئن باشد که اگر خطایی از شرکت شما سر‌بزند، با آن عادلانه برخورد خواهد شد.
  • باید مشتری شما، ضمانت نامه را به راحتی درک کند (مثلاً از واژه های حقوق پیچیده در آن استفاده نشده باشد).
  • مشتری شما به راحتی بتواند با استفاده از آن به حقوق خود برسد و مجبور به ارائه شاهد، رسید، کاغذ بازی، احضار وکیل ومسائلی این چنین نباشد.
  • نهایتاً اینکه تضمین خدمات نباید مشروط باشد، چیزی زیرنویس متن اصلی نشده باشد یا اینکه پشت ضمانت نامه، با شرط و شروط‌ریز و کم‌رنگ تایپ شده، سیاه نشده باشد (طوری که حتی خواندن متن آن دشوار باشد) و شرایطی به شکل مجزا در آن درج نشده باشد.

اولویت دوم : ترغیب مشتریان به انتقاد بیشتر

اولین قدم موثر برای تحقق این مهم آن است که به مشتریان خود نشان بدهید که کجا می توانند شکایت‌های خود را ارائه کنند.

آنها را مطمئن کنیم که به حرفهایشان گوش می‌کنیم، منظورشان را می‌فهمیم و برایشان کاری می‌کنیم.

اولویت سوم: جلب نظر آن پنج درصدی که شکایت‌های خود را رسماً به شرکت منعکس می‌کنند.

آن دسته از مشتریانی که رسماً شکایت می‌کنند، قبلا دوبار نیز از طریق مکاتبه یا تماس تلفنی با اداره روابط عمومی یا اداره ارتباط با مشتری نارضایتی خود را به گوش شرکت رسانده‌اند. آنها واقعاً می‌خواهند که باز هم از شرکت شما خرید کنند، پس پافشاری می‌کنند تا مشکلات موجود را رفع کنند.

ناظران بر کیفیت می‌خواهند به شما بگویند که کجای کار اشتباه است و چه مشکلی وجود دارد، تا شما بتوانید قبل از مراجعه مجدد آنها آن مشکل را برطرف کنید.

بهتر است که یک گروه از مشتریان ناراضی یعنی ناظران بر کیفیت را مجدداً بررسی کنیم.

یکی از روش‌های رسیدگی به شکایت‌ها، نحوه تبلیغات و توزیع اطلاعات درباره محصولات شرکت را نشان می دهد.

ضرورت بررسی شکایت های مشتریان

معدن طلای اطلاعات

تقدیر مشتریان موجب دلگرمی کارکنان می‌شود.

نبایدها

  • نباید در دایره ارتباط با مشتری خود از کارکنان مأیوس و شکست خورده که از جای دیگری به شرکت شما منتقل شده اند استفاده کنید.
  • پست شنیدن شکایت‌های مشتریان را نزدیک جاهایی چون توالت دایر نکنید، زیرا کسی به آن توجه نخواهد کرد.
  • در سرمایه‌گذاری و راه اندازی سیستم فوری رسیدگی به شکایت‌های مشتریان کوتاهی نکنید.
  • درتوانایی کارکنان خود در رسیدگی مطلوب به شکایت‌های مشتریان و دفاع از منافع آنها، تردید نکنید.
  • سعی نکنید که مشتریان ناراضی خود را به خرید بیشتر ترغیب کنید، در حالی که به شکایت‌های آنها به خوبی رسیدگی نکرده اید.
  • رسیدگی به شکایت‌های مشتریان را کاری ساده در حد پاسخگویی به یک نامه ندانید. این کاری بس مهم است. فراموش نکنید که مشتریان شما می‌توانند منابع دیگری را انتخاب کنند.
  • اگر کتبی به شکایت‌های مشتریان پاسخ می‌دهید، از متن‌های کلیشه ای استفاده نکنید.
  • وقتی می‌خواهید خسارت‌های وارده به مشتریان ناراضی را پرداخت کنید، فکر نکنید که آنها صرفاً به دنبال پول‌اند، از آنها بپرسید که چه انتظاراتی دارند. ممکن است بینش مشتری خیلی وسیع تر از بینش شما باشد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

مشاوره رایگان