بازاریابی موفق - معیار 3- رویگردانی (بازاریابی وفاداری) (بخش سوم)

بازاریابی موفق - معیار 3- رویگردانی (بازاریابی وفاداری) (بخش سوم)

معیار لازم برای اندازه گیری وفاداری مشتری، نرخ رویگردانی است. این نرخ نشان دهنده ی درصد مشتریانی است که خرید از شرکت شما را متوقف می کنند و اغلب به صورت سالانه اندازه گیری می شود. بنابراین، اگر نرخ رویگردانی شرکتی ۲۰% و شمار مشتریانش در ابتدای سال ۱۰۰ نفر باشد، در انتهای سال ۸۰ مشتری برایش باقی خواهد ماند.

کاهش نرخ رویگردانی تأثیر چشمگیری روی درآمد خالص می گذارد.

دکتر ادوارد اچ مِکلر سال ها به دندانپزشکی مشغول و در کار خود بسیار موفق بود. اما به رغم این موفقیت و رضایت شغلی، به این فکر می کرد که چند نفر از مردم از مراقبت های دندانپزشکی مورد نیاز خود برخوردار نیستند؟ او فهمید که تبدیل مراقبت های پزشکی به یک کسب و کار و سپس معالجه ی بیماران امری چالش برانگیز است.

مِکلر راه حلی پیدا کرد که چاره ی هر دو مشکل بود. او یک مدل کسب و کار طراحی کرد که به پزشکان در تأمین تجهیزات و تسهیلات، خدمات اداری و حمایت های بازاریابی کمک می کرد تا در عوض، آنان نیز وقت بیشتری برای معالجه ی بیماران داشته باشند. بیماران نیز از اثرات مثبت این کاهش هزینه ها بهره مند شدند، زیرا بسیاری از آنان توانایی پرداخت هزینه ی معالجه های تخصصی را نداشتند. مِکلر شرکت خدمات دندانپزشکی دی سی پی را راه اندازی کرد.

دی سی پی در یک سال ۱۶۲ قرارداد امضا کرد و به درآمدی بیش از ۱۰۰ میلیون دلار دست یافت. این شرکت، بازاریابی وفاداری مبتکرانه ی خود را با طرح «جرم گیری مادام العمر» شروع کرد. بدین وسیله پس از نخستین جرم گیری به بیمار پیشنهاد جرم گیری مادام العمر بدون پرداخت هیچ گونه هزینه ای داده می شد. این برنامه بیمار را پس از مدتی دوباره به مطب می کشاند و در نتیجه در کنار جرم گیری، از دیگر مراقبت های دندانپزشکی دی سی پی نیز بهره مند خواهد شد.

در نتیجه ی این بازاریابی وفاداری، دی سی پی با کاهش چشمگیر نرخ رویگردانی و در نتیجه افزایش درآمد خالص مواجه شد. در کسب و کارهایی که نرخ رویگردانی بالایی دارند، آنچه اهمیت بسزایی دارد، پیشگیری از رویگردانی مشتریانی است که چنین قصدی دارند. برای مثال شرکت ارث لینک بازاریابی وفاداری را به طور خاص برای کاهش نرخ رویگردانی ۳۰ یا ۹۰ روزه به کار می گیرد. (با وجودی که نرخ رویگردانی به صورت سالانه محاسبه می شود، برخی شرکت ها به دلیل دارا بودن نرخ رویگردانی بالا، آن را در بازه های زمانی کوچک تر محاسبه می کنند.)

در واقع با این کار در کوتاه ترین زمان ممکن جلوی مشتری ظاهر می شوند و او را از رویگردانی منصرف می کنند. بنابراین بازاریابی وفاداری برای مشتری جهت تضمین کاهش نرخ رویگردانی آن ها و حصول اطمینان از این که جایگاه محصول یا خدمت شما در بازار محفوظ است، بسیار واجب و لازم به نظر می رسد.

به اختصار می توان گفت، نرخ رویگردانی معیاری است لازم برای اندازه گیری وفاداری مشتری که این وفاداری به ادامه ی تعامل مشتری با شرکت می انجامد. کاهش نرخ رویگردانی تأثیر مستقیمی بر درآمد خالص دارد.

معیار ۳- معیار اصلی اندازه گیری وفاداری

نرخ رویگردانی= درصد مشتریانی که خرید محصول یا خدمت را متوقف می کنند و بسته به کسب و کار، در بازه های یک ساله، ۹۰ روزه یا ۳۰ روزه محاسبه می شود.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

مشاوره رایگان