چرا بازاریابی خدمات اهمیت ویژه ای دارد؟

بازاریابی خدمات شامل مجموعه‌ سیاست‌هایی است که نحوه تعامل شما و کارمندان‌تان با مشتری را مدیریت می‌کند و همچنین یکی از دسته‌بندی‌های گسترده در حوزه استراتژی‌های بازاریابی است که هر چیزی به جز محصولات فیزیکی را به مشتری می‌فروشد. از محل پارک خودروی مشتری گرفته تا نحوه احوالپرسی با او، مدیریت شکایات، اجاره خودرو، مراقبت‌های پزشکی، آموزش و … جزو خدمات مشتری هستند. خدمات مشتری به طور کلی دو دسته است: آن دسته که به سایر سازمان‌ها خدمات می‌دهند و گروهی که به مردم خدمات می‌دهند.

صاحبان کسب و کار باید ارزش ویژ‌ه‌ای برای ارائه خدمات به مشتری قائل شوند و برای آن برنامه داشته باشند، زیرا بدون برنامه بازاریابی درست، ارائه کننده خدمات باید ساعت‌ها در انتظار تماس مشتری باشد. همچنین مشتری‌ اغلب نظرات خود را در رسانه‌های اجتماعی به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‌گذارد؛ پس حتی یک حرکت اشتباه یا نظر منفی می‌تواند به سرعت منتشر شده و به کسب و کارتان صدمه بزند. علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت عالی، باید اتفاقات مربوط به کار خود را رصد کنید تا در صورت لزوم، به سرعت دست به کار شده و مشکل را برطرف نمایید.

بسیاری از مردم فکر می‌کنند که به خدمات شما نیاز ندارند، و همین جاست که اهمیت بازاریابی خدمات مشخص می‌شود. بازاریابی خدمات می‌تواند شامل موارد مهم مورد نیاز یا مورد درخواست مشتری باشد، زیرا مشتری احتمالاً نمی‌داند که این مزایا و خدمات تحت یک برند خاص ارائه می‌شوند. بنابراین بازاریابی خدمات، با تبلیغ یک محصول قابل لمس متفاوت است و باید به مشتری درباره آن اطلاعات و حتی آموزش بدهد؛ به عبارتی اغلب باید توضیح دهید که چرا مشتری باید این کالا را خریداری کند، نحوه کار آن چگونه است و چگونه شما بهترین خدمات را در بین رقبا ارائه می‌کنید.

بسیاری از ارائه کنندگان خدمات در این صنعت با هم رقابت می‌کنند، نظیر شرکت‌های بیمه که در گوشه و کنار هر محله‌ای مشغول به فعالیت هستند. این شرکت‌ها برای جذب مشتری باید برندی داشته باشند که در ذهن مشتری باقی بماند تا در آینده هم مجدداً به آن رجوع کنند. آگاهی از برند یکی از جنبه‌های مهم بازاریابی خدمات است که باعث می‌شود توجه مردم هر چه بیشتر به سمت یک برند معطوف شود.

یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در خدمات مشتری، آموزش کارمندان درباره ویژگی‌ محصولات، قیمت‌ها، ضمانت‌ها و حتی جنبه‌های مختلف تکنیکی محصولات است. به همین دلیل بخش خدمات مشتری باید به همان اندازه بخش فروش، بازاریابی و سایر بخش‌ها، کارآمد و حرفه‌ای باشد. بدین ترتیب بهترین خدمات مشتری باید بتواند در یک زمانبندی مشخص به درخواست مشتری پاسخ ‌دهد. وقتی مشتری با شرکت تماس می‌گیرد، انتظار دارد بخش خدمات به تلفن او پاسخ دهد و به سرعت پاسخگوی سوالات او باشند. خدمات مشتری حرفه‌ای باید از افراد باتجربه‌تر برای پاسخگویی به سوالات دشوارتر یا تکنیکی استفاده کند. پس زمانی که مشتری دچار مشکل می‌شود، خدمات مشتری باید بتواند این مشکل را سریعاً حل و فصل کند. به عنوان مثال وقتی یک مشتری نمی‌تواند به اینترنت وصل شود و با تامین کننده خدمات اینترنت تماس می‌گیرد، بخش خدمات مشتری باید تا لحظه وصل شدن مشتری به اینترنت با او در تماس باشد. اگر مشکل برطرف نشد، شرکت باید نماینده خود را به منزل مشتری بفرستد. بنابراین بخش خدمات مشتری باید مهارت‌ ارتباطات و گوش کردن داشته باشند. کارمندان این بخش باید به دقت به نیاز یا درخواست مشتری گوش کرده و پاسخ یا راهکارهایشان با سوال تناسب داشته باشد. مهارت ارتباطی نیز نقش مهمی در این حوزه ایفا می‌کند چراکه مشتری باید بتواند به راحتی حرف‌ها و راهکارهای کارمند خدمات را متوجه شود. کارمندان نیز باید با زبانی گویا و واضح با مشتری صحبت کنند و از واژه‌های تکنیکی و تخصصی پرهیز کنند.

راه های موفقیت بیشتر در بازاریابی خدمات

ارزش خدمات را مشخص کنید.

یکی از دلایل مهم بازاریابی خدمات، نشان دادن ارزش خدمات است. مشتری به سختی می‌تواند ارزش خدمات را درک کند، زیرا با یک کالای ملموس مواجه نیست. ارائه کننده خدمات می‌تواند با معرفی جامع و کامل آن، ذهنیت مشتری را نسبت به این خدمات روشن کند.

برندی تاثیرگذار بسازید!

بسیاری از ارائه کنندگان خدمات اغلب در یک صنعت شلوغ، با سایر رقبا رقابت می‌کنند. پس اگر به فکر جذب مشتری هستید باید یک برند بسازید تا مشتری آن را به یاد بسپرد.

از رسانه های اجتماعی استفاده کنید.

رسانه‌های اجتماعی با میلیون‌ها کاربر، مناسب بازاریابی خدمات هستند، چرا که افراد وقتی مورد جالبی را مشاهده می‌کنند از طریق ایمیل یا پیام، آن را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

انواع بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی ارجاعی خدمات

یکی از بهترین راه‌ها برای تبلیغ خدمات، تبلیغات دهان به دهان است. مشتری راضی معمولاً قبل از اینکه از او سوال شود، تجربه خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و علت آن را توضیح می‌دهد. برخی از ارائه کنندگان خدمات از برنامه‌های ارجاعی به عنوان بخش جدایی ناپذیر از بازاریابی خود استفاده می‌کنند. شما می‌توانید بابت هر مشتری که به شما ارجاع می‌دهند به آنها پاداش نقدی یا خدمات رایگان دهید و به مشتری که به شما ارجاع شده، در صورت ذکر معرف، تخفیف ارائه کنید.

بازاریابی آموزشی خدمات

یکی دیگر از راه‌های بازاریابی خدمات، آموزش مشتری است که شامل برگزاری سمینارهای رایگان یا جلسات آموزشی می‌شود. شما می‌توانید برای روزنامه‌ها و مجلات، مقاله بنویسید یا در کنفرانس‌های تجاری صحبت کنید. همچنین با استراتژی بازاریابی آموزشی می‌توانید مزایای استفاده از خدمات‌تان را نشان دهید.

بازاریابی ارائه خدمات

مشتری وقتی از نوع خدمات مطمئن نباشد، ممکن است نسبت به آن مردد باشد. ارائه خدمات رایگان باعث می‌شود، نگرانی آنها مرتفع شده و خدمات شما را خریداری کنند. به عنوان مثال اگر خدمات روابط عمومی ارائه می‌کنید، می‌توانید با صاحب کسب و کار جلسه بگذارید، راجع به استراتژی‌های بازاریابی متداول او بحث کرده و طرح‌هایی برای روابط عمومی پیشنهاد دهید و هزینه انجام آن را مشخص کنید.

گروه کلید (KSYKG) در حوزه بازاریابی به کلیه افراد و سازمان های مختلف خدمات مشاوره بازاریابی و آموزش بازاریابی ارائه می دهد پس با ما تماس بگیرید.