ایجاد تیم فروش مشتری‌محور | راهبرد یازدهم

نیروهای فروش هنگامی که بازار دچار رکود است و مشتریان در دخل و خرج محتاط هستند خدمات برجسته‌ای را جهت جذب و حفظ مشتریان ارائه می‌کنند.

اغلب کارشناس‌های فروش معتقدند که نیروهای فروشی که به وسیله ارائه خدمات به مشتریان در راستای منافع مشتری فراتر از فروش عمل می‌کنند، درآمد بیشتری را نیز کسب می‌نمایند. با وجود این، منافع دیگر استفاده نیروهای فروش و مدیران فروش از رویکرد مشتری‌محور عبارتند از:

• داشتن مشتریان خشنود.
• تکرار معامله و افزایش تعداد داد و ستدها.
• تمایل مشتری به خرید.
• کاهش شکایت مشتریان.
• افزایش سهم بازار.

یک فروشنده مشتری‌محور (۳RS)

مدیران فروش باید مطمئن شوند که نیروهای فروش معنای ارائه خدمات به مشتری را متوجه می‌شوند. به عبارت دیگر، آگاهی مدیران فروش از درجه و اندازه‌ای که فروشنده انتظارات مشتری را برطرف کرده و فراتر از آن اقدام می‌کند. جهت برطرف کردن و فراتر از توقعات مشتری توصیه می‌شود که نیروهای فروش به ۳RS (پاسخگویی، احترام و قابلیت اطمینان) توجه کنند.

 پاسخگویی: نشان دهنده آن است که چگونه نیروهای فروش محصولات مرتبط با انتظارات مشتریان را به سرعت فراهم می‌کنند. بسیار اتفاق افتاده که شرکت‌ها نتوانسته‌اند متناسب با آنچه که می‌گویند (انتظاراتی که در مشتری از طریق تبلیغات ایجاد می‌کنند) پاسخگوی مشتریان بوده و انتظارات آن‌ها را برآورد کنند.

احترام: فروشندگان تا چه میزان مراقب مشتریانشان هستند. آن‌ها باید احترام را در گفتار، پندار و کردار خود نشان دهند. برای مثال، تماس با مشتری و تشکر از جلسات قبلی و یادآوری زمان ملاقات جلسات آتی.

قابلیت اطمینان: تا چه اندازه فروشندگان، کالا یا خدمت متناسب با مشتری را توصیه کرده و درباره نصب، اجرا و به کارگیری آن به صورت مناسب اطمینان می‌دهند. برای مثال، نماینده یک شرکت مخابراتی، بهترین سیستم مخابراتی متناسب با شرکت شما را پیشنهاد می‌کند، ولی این سیستم به نحو مطلوبی نصب نمی‌گردد و یا بعضی از مختصات آن کار نمی‌کند.