رفع ایرادات و ابهامات مشتریان محتاط | راهبرد پنجم

ایراد یا ابهام پیش آمده برای مشتری را یک مورد بد ندانید. در واقع ابهامات اغلب یک قدم مثبت در چرخه فروش هستند، زیرا نشان دهنده آن است که مشتریان حرف هایتان را شنیده اند و موافقت و مخالفت خویش را با راه حل های پیشنهادی بیان کرده‌‌اند. در بعضی از مواقع، مشتریان قصد خرید محصولات را دارند ولی ابهام های کوچک و ساده ای به وجود می‌آید که در تلاش برای کاهش قیمت هستند. فروش واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که ابهام‌ها برای مشتری شکل می‌گیرد.

یکی از اشتباهات فروشندگان مبتدی، نادیده گرفتن ابهام ها و ایرادهای مشتری است. نتیجه این عدم توجه، منجر به انصراف فروشنده از فروش و یا افزایش فشار به مشتری می شود. نیروهای فروش موفق درست برعکس این عمل می‌کنند، یعنی ابهام ها، ایرادها و نکاتی که درون آن‌ها هست را شنیده و مشتریان را تشویق به بیان آن‌ها می‌کنند. اگر ابهام های مشتری را برطرف نکنید، ذهن او درگیر ایراد و ابهام می‌شود و به هر چیز دیگری که بگویید توجه نمی‌کند.

هنگامی که مشتریان ابهام های خود را نشان می‌دهند، توصیه می‌شود از فرایند پنج گانه زیر پیروی کنید:

• از آن ها به خاطر اینکه نگرانی خود را اعلام کردند تشکر کنید.
• با تفسیر گفته های مشتری مطمئن شوید که ابهام‌های آن ها را به درستی متوجه شده‌اید.
• پیش از پاسخ به ابهام‌های خاص، از مشتریان بخواهید اگر ابهام یا ایراد دیگری نیز دارند بیان کنند.
• هنگامی که مشتریان تمامی نگرانی هایشان را بیان کردند، سوالات خاص درباره ابهام های خاص را مطرح کنید.
• پاسخ های خود را با مشتریان کنترل کنید تا مطمئن شوید که پاسخ هایتان آن ها را راضی کرده است.

شما باید در پاسخگویی به ابهام‌ها نیز حرفه ای عمل کنید. به این معنی که به جای حالت تدافعی در کلام و نحوه بیان خود حالت خونسرد و مشورتی (مشاوره‌ای) داشته باشید و با مشتری همدلی کنید.

نگرانی های مشتری معمولاً در دو دسته قرار می‌گیرند: ابهامات و موانع.

ابهامات و ایرادات مبتنی بر نیازهایی است که مشتری دارد-چه به صورت درست و چه نادرست- که محصول شرکت شما نمی‌تواند آن ها را راضی کند. به طور کلی سه نوع ابهام وجود دارد که باید از راهکارهای مختلف در پاسخ به هر یک استفاده کرد:

ابهام های مبتنی بر عدم درک

مشتری اطلاعات نادرستی دارد ولی آن را تشخیص نمی‌دهد. ممکن است تفسیر نادرستی از صحبت‌ها داشته باشد، به صورت دقیق نمی‌تواند اطلاعات را به خاطر بیاورد و یا ممکن است چیزی را بشنود یا بخواند که در حال حاضر درست باشد ولی از اعتبار و صحت زمانی برخوردار نباشد.

ابهام های مبتنی بر شک و تردید

در این نوع ابهام، مشتری صحبت های فروشنده را نمی‌پذیرد و قبول نمی‌کند. در اینجا باید مدارکی که ادعای شما را تایید می‌کند ارائه کنید. منظور از مدارک، مدارک قانونی و حقوقی نیست، بلکه منظور هرگونه پیشینه، توصیه و مستندی است که شک و تردید را از بین ببرد.

ابهام های مبتنی بر کاستی ها

در این نوع ابهام، محصول نمی‌تواند نیاز مشتری را برطرف کرده و رضایت او را جلب کند. پاسخگویی به ابهامات و اشتباهات رایج را تمرین کنید. اغلب نیروهای فروش ابهام‌ها و ایرادهای مشابهی می‌شنوند (علی الخصوص درباره قیمت). بنابراین یک راه آسان و سریع افزایش فروش، فهرست کردن و نوشتن ابهام ها و ایرادهای احتمالی مشتریان از بالا به پایین است. سپس راه حل‌های منطقی برای هر یک از ابهام ها ارائه کنید تا نگرانی‌های مشتریان را برطرف نمایید. نحوه پاسخگویی و متقاعد کردن مشتریان را با همراهی و کمک یک یا چند تن از همکاران خود تمرین کنید. این موضوع شما را آماده می‌کند که در برابر دلایل مرسوم عدم خرید مشتریان پاسخ های هوشمندی ارائه کنید.