روش های اندازه گیری رضایت مشتریان

ابزارهای ارزیابی

برای رسیدن به هر هدفی، ابزاری وجود دارد. در این بخش به یک نمونه از فنون مورد استفاده در ارزیابی ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری اشاره می‌کنیم:

• تجزیه و تحلیل اولویت‌ها و ترجیحات مشتری به او امکان میدهد که ترجیحات خود را از حیث ترکیب ویژگی‌های ظاهری یک محصول کشف کند و براساس همین ترجیحات، خواسته‌های خود را اولویت بندی کند.
• نظر سنجی کیفی از مشتریان فعلی و بالقوه یا تجزیه وتحلیل شکایت‌های مشتریان.
• تجزیه وتحلیل و توجه به نشانه‌هایی چون تاخیر در تحویل محصول به مشتریان، درصد شکست‌ها، خرابی‌ها و معطلی‌ها و بدون نیاز به نظر سنجی از ایشان می توانید عیب کار خود را کشف و شناسایی کنید.
• نظرسنجی‌های کمی، که برای سنجش میزان رضایت مشتری استفاده می‌شوند، چه رو در رو انجام شوند، چه پستی، و چه تلفنی به یک شرکت امکان میدهند که از نقطه نظرات و دیدگاه‌های مشتریان خود نسبت به محصولات آن شرکت مطلع و آگاه گردد.

کدام مشتریان

هر مشتری هنگام استفاده از خدماتی که می‌خرد، سه قدم اساسی را بر می دارد: خرید، دریافت و استفاده، خرید مجدد. منطق حکم می‌کند که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری را در هریک از این سه قدم ارزیابی کنیم.

• آیا مشتریان از مساعدت ها و تلاش‌های کارکنان شرکت درامر خرید راضی‌اند؟
• آیا مشتریان از نحوه تحویل و یا استفاده از خدمات خریداری شده راضی‌اند؟
• آیا رضایت مشتریان باعث مراجعه و خرید مجدد آنها شده‌است؟

یک روش ارزیابی خوب باید سه گروه زیر را در برگیرد:

• مشتریان بالقوه ای که خرید نکرده‌اند
• مشتریانی که خرید کرده‌اند
• مشتریان از دست‌رفته

شرکت با نظر سنجی از مشتریان بالقوه می‌تواند به نقایص موجود در فرایندهای فروش و بازاریابی پی ببرد.

مشتریان مخفی

از اطلاعات جمع آوری شده توسط مشتریان مخفی می‌توان برای بهبود کیفیت (واقعی و پیش بینی شده) بهره گرفت. زمانی که دیدگاه‌ها و نقطه نظرات مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد، جایی برای تفسیرهای شخصی و دخالت نظرات مشتری باقی نمی‌ماند. این روش بهترین روش ارزیابی عملکرد شرکت است با کمک این روش ارزیابی می‌کنیم که :

• چقدر میان کیفیت خدمات مورد نظر و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری تفاوت وجوددارد.
• در آموزش کارکنان؛ روی چه محورهایی باید تاکید کرد.

هم‌چنین با استفاده از روشی دیگر میتوان از مشتریان مخفی برای کسب اطلاعات دقیق تر درخصوص کیفیت خدمات ارائه شده، بهره گرفت. باید به جزئیات زیر توجه کافی مبذول داشت:

• توالی رویدادها
• آثار کلی
• چیزهای مورد علاقه، لذت ها، اکراهات
• تأثیر بر روی رفتار مشتری
• تأثیر بر روی نظرات مشتری

نتیجه‌ی کار، یک گزارش کاملا کیفی است، نه یک سری اطلاعات کمی که شامل پاسخ‌های مثبت و منفی است. در واقع این کار، نوعی تجزیه و تحلیل موردی است که در تحلیل گروه کنترل و نیز درآموزش و تعلیم کارکنان فروش می‌توان از آن استفاده کرد و آنها را براساس پنج شاخص دسته بندی و درجه بندی می کنند:

• پاکیزگی
• شرایط کاری
• زمان کار
• اطلاعات ارائه شده
• حضور فعال کارکنان و کارگران

نبایدها

• اگر تعداد مشتریان شما معدود است، نباید مبادرت به انجام پیمایش و نظرسنجی کنید. با تک تک آنها ملاقات کنید.
• اگر در برخورد نخست مشتریان را درک نمی‌کنید، نباید به سراغ تحقیقات کمّی بروید. تشکیل یک گروه کانونی موثرتر است از انجام ده پیمایش.
• بیش از اندازه نظر سنجی نکنید. برای طراحی خدمات جدید و اصلاح یا بهبود کیفیت فعلی خدمات زمان لازم است.
• نظر سنجی‌های خود را مخفی نگه ندارید. تا حد امکان، نتایج حاصله را منتشر و از آنها در آموزش کارکنان خود استفاده کنید.
• از اطلاعات نامفهوم استفاده نکنید. امتیاز «متوسط رضایت = ۳۳/۴» چندان معنا و مفهوم ندارد، مخصوصاً برای افراد عادی. بهتر است بگویید «۵۰ درصد مشتریان راضی اند، ۲۰ درصد خیلی راضی اند» و به همین ترتیب، از معیارهایی که برای دیگران قابل فهم نیست، استفاده نکنید. از مقیاس یک تا ده یا مقیاس یک تا پنج به جای صفاتی چون « کاملاً راضی»، «خیلی راضی»، «موافقم» ، «موافق نیستم» یا «بلی / خیر» استفاده کنید. به جای ارقام از یک مقیاس «متوازن» استفاده نکنید، مگر این که واقعاً مجبور باشید. اگر می‌خواهید پیشرفت کنید، بهتر است چیزهای بیشتری درباره تفاوت میان خیلی راضی وکاملاً راضی بدانید.
• پیمایش های کمی و کیفی را به شرکت‌های فعال در امر تحقیقات بازار واگذار نکنید. بررسی‌های گروه کانونی را خودتان انجام بدهید. شما می توانید به دایره طرح و برنامه خود کمک کنید که پرسش های بهتری طراحی کنند. از دوایر اداری و پشتیبانی خود (بخش های تکنولوژی اطلاعات، حسابداری وغیره) بخواهید بخشی از پیمایش‌های کمی شما را انجام بدهند. این کارموجب بهبود طرز تفکر و نگرش انها نسبت به مشتریان می‌شود، ضمن آنکه خود شما اطلاعات بیشتری در خصوص نقایص پرسش نامه های طراحی شده به دست می‌آورید.