بررسی و ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان

گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیت­های سازمان مطرح شود. سازمان­ها به این مهم دست یافته ­اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان به دست آوردن رضایت آنان است. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای کشف فرصت­ها، تهدیدات مربوطه می­باشند. در سال‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى محور امروز است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده‌ی رقابتی است که سازمان ها می­توانند برای جلوگیری از استقبال مشتریان به سوی دیگر شرکت­ها مورد بهره برداری قرار دهند. هر اندازه که یک شرکت ارتباط موثرتری با مشتریان خود برقرار کند، می تواند فرصت­های بیشتری در جهت ارائه ی خدمات و محصولات ایجاد کنند. لذا با توجه به اینکه در سال­های اخیر، انتظارات مشتریان بالا رفته است، در شرایط کسب و کار مشتری‌گرایی امروز، مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که سازمان­ها با چالش­های فراوانی در به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مواجه هستند و ارائه الگویی موثر برای موفقیت CRM همواره مد نظر بسیاری از این سازمان­ها بوده است. با به کارگیری چارچوبی مناسب برای سنجش و ارزیابی عملکرد CRM همانند این چارچوب و الگوی ارائه شده، سازمان­ها به سادگی می­توانند در فواصل زمانی مناسب، جهت بررسی نقاط ضعف و قوت سازمان در زمینه CRM اقدام نموده، و در صورت لزوم با اصلاح سیستم، در مسیر دستیابی به اهداف خود گام بردارند.