نقش و ارتباطات کارکنان، خدمات و مشتریان

کیفیت خدمات شرکت شما، تاحدودی به روش برخورد کارکنان شما با مشتریان‌تان بستگی دارد. بنابراین لازم است که از این منظر روش مدیریت کارکنان خود را مورد ارزیابی مجدد قرار دهید و آن را بررسی کنید. آیا مدیریت به نیازهای خاص کارکنان شرکت توجه می‌کند و به این ترتیب برعملکرد کارکنان شما تأثیر می گذارد؟ سه نوع شیوه برخورد و مراوده بین مشتریان و شرکت عبارت بودند از:

• برخورد فیزیکی ( مستند سازی کالاها)
• برخورد تبادلی ( شیوه تحویل و سرعت ارائه خدمات وکالاها)
• برخورد تعاملی ( رابطه میان مشتریان با کارکنان شرکت)

آثار مدیریت صحیح کارکنان، بی شمار است و فراتر از برخوردهای تعاملی با دیگران می‌باشد. کارکنان با انگیزه، برخوردها و ارتباطات میان مشتریان و شرکت را تسهیل و به صرفه می کنند. در واقع، ارتباط تنگاتنگی بین انگیزش کارکنان و بهره‌وری آنها وجود دارد.

نیازهای مختلف بخش خدمات

غالب شرکتهایی که از طریق کارکنان خود، خدمات برتر ارائه می کنند، مورد توجه و تقدیر قرار می گیرند. این شرکت ها دایماً روش های مدیریت کارکنان خود را ارزیابی می کنند. شرکت های دیگر نیز روش های جذب نیرو، آموزش، پرورش و انگیزش کارکنان را بررسی و تجزیه و تحلیل می کنند تا به بهترین روش برای مدیریت کارکنان بخش خدمات خود دست یابند. گاهی اوقات مشخص می شود که همیشه تقلید از فنون متداول و مورد استفاده دیگر شرکت ها مؤثر نمی باشد. بنابراین مدیریت، شتابان و با دستپاچگی این ناکامی را معلول تفاوت میان بخش های مختلف خدمات می نامد.

خوب بودن شیوه مدیریت کارکنان نه ارتباطی به بخش صنعتی دارد و نه به شیوه آموزش و نه به فرهنگ کشوری که یک روش قبلاً در آن جا استفاده شده است، بلکه به ماهیت خدمات عرضه شده بستگی دارد. این ارتباط را می توان از دو زاویه مورد بررسی قرار داد:

• استمرار (و تناوب) تماس‌ها
• عمق تعاملات میان مشتریان و کارکنان

استمرار تماس ها

برخی خدمات نیازمند ارتباط مداوم و مستمر میان عرضه کننده و مشتری می باشند، در حالی که برخی دیگر به تماس های مختصر (ولو مرتب) نیاز دارند. هر چه مدت زمان تماس میان مشتری و کارکنان سازمان بیشتر باشد، تناوب تماس ها نیز بیشتر خواهد شد.

عمق تعاملات

در بسیاری از موارد، اگر چه تماس میان کارکنان شرکت و مشتریان طولانی است، اما گرم و عمیق نیست. در اغلب موارد تعامل میان کارکنان و مشتریان تنها به رد و بدل چند کلمه یا تبادل اطلاعات در خصوص کالا یا خدمت محدود می شود. کارکنان شرکت باید مشتریان خود را ارزیابی کنند، نیازهای او را بررسی و تجزیه و تحلیل کنند، مشکلات را شناسایی کنند، راه حل ها را پیدا و ارائه کنند و به شکایت ها رسیدگی کنند.و به طور کلی در هر خدماتی که نیازمند تعاملات عمیق باشد نیازمند کارکنانی است که پشتکار داشته باشند، بتوانند سریع تصمیم بگیرند و عمل کنند.

با توجه به دو بُعد عمق و استمرار، می توان چهار نوع خدمات را تصور کرد که هر یک نیازمند اعمال روشی خاص در مدیریت کارکنانند.

بهتر است این چهار نوع خدمات را به ترتیب، بررسی کنیم:

خدمات مخصوص: با مشتری که اتفاقی و نامرتب خرید می کند و تمایس های او با کارکنان شرکت کوتاه است، به گونه ای برخورد می شود که احساس می کند فردی خاص است. ممکن است که مشتری که با کارکنان شرکت تماس می گیرد مشکلی داشته باشد یا حال خوشی نداشته باشد و به دنبال فردی می گردد که با او گپ بزند. به هر حال او دوست دارد که به درد دل او گوش بدهد و با سر تکان دادن و کارهایی این چنین گفته هایش را تأیید کند.

خدمات صمیمی: در این نوع خدمات، کارکنان نه تنها باید استقلال و اختیار کافی داشته باشند و به موقع واکنش نشان بدهند، بلکه باید بتوانند رابطه ای صمیمی با مشتری برقرار کنند. در این مورد، مهارت های اجتماعی خوب مثل خوب گوش دادن، توجه به نیازهای آنها و همدلی و همدردی با آنها به همراه روابط مستمر و مداوم اهمیت بیشتری دارند.

مرکز خدمات : در این حالت، تعامل بین طرفین کوتاه و سطحی است. نیازی نیست که کارکنان اطلاعات گسترده ای در خصوص خدمات یا مشتریان داشته باشند. در واقع در این نوع خدمات، وجود کارکنان ماهر آخرین فاکتور مورد نیاز شرکت است. در این حالت اهمیت جملاتی که در برخوردهای میان کارکنان و مشتریان رد و بدل می شود کمتر از دیگر جنبه های تعامل از قبیل مؤثر بودن مراودات و برخوردهای فیزیکی مثل طرز نگاه کردن و جو حاکم بر روابط طرفین است.

زنجیره خدمات: در این نوع از خدمات، ثبات رفتار کارکنان در همه جا و همه وقت نقش بسیار مهمی در جلب مشتری دارد. تمام کارکنان باید در خصوص شرکت و محصولات آن اطلاعات کافی داشته باشند تا بتوانند به پرسشهای مشتریان به خوبی پاسخ بدهند، به شکایت های آنها رسیدگی کنند و مشکلات آنها را رفع کنند. اعمال استراتژی هایی چون گردش شغلی و آموزش مهارت های مختلف به کارکنان می تواند به جلوگیری از ناکامی خدمات مربوط کمک کند. بنابراین خدمات مختلف، روش های مختلف مدیریت کارکنان را می طلبد.

مدیریت کارکنان در دوایر مختلف بر مبنای انواع خدمات

هر شرکت خدماتی، معمولاً از دوایر مختف تشکیل می شود که هر دایره نیازمند روش های خاص مدیریتی خود است. در هر دایره انتخاب کارکنان، آموزش آنها، توسعه شغلی و تفویض اختیار به کارکنان، انگیزش و پشتیبانی به روش های مختلف انجام می شود. در اغلب اوقات، هر دایره خط مشی های منابع انسانی خود را متناسب با سطح خدماتی که ارائه می کند، تعریف و طراحی می نماید. لذا مدیریت شرکت باید در ابتدا به واحدهای مختلف توجه کند، سپس با توجه به نیازهای مشتری، سیاست های کاری خود را طراحی کند. مدیریت عالی شرکت باید هنگام طراحی سیاست های پرسنلی کارکنان خود را با توجه به دایره محل کار آنها دسته بندی کنند و سپس هر بخش را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهند.

نقش جدید مدیر: مربی

فارغ از این که چه خدماتی ارائه می کنید، کدام دایره از شرکت را مدیریت می کنید، یا بر کدام گروه از کارکنان مدیریت می کنید، نقش شما به عنوان یک مدیر، در طی چند سال اخیر، به کلی متحول شده است. این نقش جدید مانند نقش مربی یک تیم است که تیمش را راهنمایی می کند.

آموزش‌های حرفه‌ای

در یک شرکت خدماتی، همه باید یک آموزش دهنده باشند، یعنی دانش، آگاهی و مهارت های خود را به دیگران منتقل کنند. این تنها راه برای داشتن کارکنان ماهرتر و انگیزش آنها از طریق ارائه فرصت هایی برای توسعه فردی است. مدیری که می داند چگونه باید آموزش دهد به تمام کارکنان توجه می کند و برای همه ارزش قایل است. و هنگام انتقال دانسته های خود به دیگران تحت تأثیر تخته سیاه و جاذبه آن قرار نمی گیرد.

آموزش‌های خصوصی

آموزش شامل توانایی انتقال آگاهی به یک گروه از کارکنان است، توانایی در مقابل دیگران قرار گرفتن و به کار گیری ترکیبی از این تکنیک ها: تکنیک های ارائه، مطالعات موردی، ایفای نقش، بحث و بررسی. از طرف دیگر آموزش خصوصی عبارت است از انتقال آگاهی از یک شخص به شخص دیگر.

روش هایی که در آموزش خصوصی استفاده می شود با روش های آموزش عادی تفاوت دارند. در آموزش خصوصی اساساً سه روش وجود دارد:

گفتن: وادار کردن فرد به گفتن.

انجام دادن: وادار کردن فرد به انجام دادن.

نشان دادن: وادار کردن فرد به نشان دادن.

یک جلسه آموزش عادی برای انتقال اطلاعات، سه تا پنج بار کمتر از یک پروژه آموزش خصوصی زمان می برد. اما آموزش خصوصی بیشتر برای فردی برگزار می شود که نیاز دارد در ساعت به خصوصی درباره یک موضوع خاص به او آموزش داده شود و این در صورتی است که آموزش عادی جوابگو نباشد.

استاد‌کاری

استادکاری عبارت است از کمک به تیم و اعضای آن تا بهترین استفاده را از سازمان ببرند و و به درستی کارشان را انجام دهند. به عبارت دیگر همه چیز باید دقیقاً روشن بشود: قواعد بازی، فرهنگ سازمانی، توجیه کارکنان در توجه به دیگر واحدها، دوایر یا افراد دیگری که ممکن است به آنها در انجام کار یا پیشرفت کار کمک کنند. این روش با فراهم آوردن شرایط سازمانی لازم به تیم کمک می کند.

مشاوره

مشاوره به اعضای تیم کمک می کند تا مشکلات را حل کنند. مشاوره می تواند در تعیین اهداف و تعریف مشکلات به ما کمک کند. (یعنی شکاف آنچه که هست و آنچه که باید باشد). مشاوره به تعریف راه ها و روش های حل مشکل و مسئولیت های اجرایی کمک می کند. مشاوره مستلزم توانایی فرد در کمک به کار کنان برای تمرکز روی محورهای اساسی است و قواعد و ضوابط معینی را به آنان گوشزد می کنند. به عنوان مشاور، مدیر به منبعی تبدیل می شود که برای کمک به تصمیم گیری به او مراجعه می کنند.

ارزیابی

هدف از ارزیابی، اعلام نظر در خصوص عملکردهای مثبت و منفی است. ارائه گزارش های سالانه بدون بازتاب و اعلام نظر مستمر بیهوده اند. ارزیابی نه تنها کارکنان را بر می انگیزد بهتر کار کنند، بلکه نقاطی را که نیاز به بهبود دارند نیز مشخص می سازد. در حالی که می توان تقدیر و تشکر مشتری از کارکنان را منتشر ساخت، سرزنش ها و انتقادها را باید به طور خصوصی رسیدگی کرد. شما می توانید با نگاه به شیوه برخورد کارکنان شرکت در بررسی انتقادات مشتریان درباره دیدگاه آن سازمان خدماتی به خوبی قضاوت کنید.

الهام

الهام عبارت است از ارائه تصویری روشن از آینده، فراهم آوردن فرصت های آموزشی  و فرصت های ارتقای شغلی برای کارکنان. با بررسی عملکرد گذشته شرکت و دلیل و چرایی انجام کارها، فعالیت های تیمی کارکنان معنا و مفهوم می یابد. به عبارت دیگر همه در فعالیت های روزانه مشارکت دارند. ارائه یک تصویر روشن از آینده مستلزم داشتن وق و اشتیاق، بلند پروازی، قدرت تخیل و مهارت توصیف و بیان آن چیزهایی است که وجود ندارند.

این روش ممکن است در کوتاه مدت جواب بدهد، اما مانع رشد کارکنان می شود؛ کارکنان فقط مانند آدم ماشینی آنچه را که به آنها گفته می شود اجرا می کنند. در صورت بروز یک موقعیت جدید یا پیش بینی نشده دیگر نمی دانند که چه باید بکنند و چگونه رفتار کنند.

خــــــــلاصه

به طور خلاصه، این فصل روی دو موضوع مربوط به مدیریت کارکنان تمرکز کرده است که می تواند کیفیت خدمات شرکت را ارتقا بدهد:

• هماهنگ نمودن خط مشی‌های منابع انسانی با شرایط خدمات.
• نقش ویژه مدیر به عنوان مربی.

تمام تحقیقات انجام شده نشان می‌دهند که خوب مدیریت کردن منابع انسانی هم موجب افزایش کیفیت خدمات رسانی و هم موجب افزایش کار‌آیی آنها می‌شود.

در این جا نشان داده می‌شود که یک گروه خرده فروشی چگونه مسئولیت‌ها و اختیارات دهگانه کارکنانش را به صراحت بیان کرده ‌است:

اختیارات همکاران ما عبارتند از:

اختیار انجام هرکاری که برای جلب رضایت مشتری لازم است.

اختیار انجام اقدامات بدیع و آزمایش امور جدید وحق اشتباه کردن

حق درک کردن رفتار و گفتار دیگران

اختیار انتخاب محیط کاری مناسب

حق مورد تقدیر قرارگرفتن به خاطر دستاوردها

اختیار کمک کردن و پشتیبانی مشتری

اختیار ارائه انتقادات سازنده

حق ارتقا در داخل شرکت مطابق با سرعت پیشرفت خود

مسئولیت ها و وظایف همکاران ما عبارتند از:

مسئولیت انجام هر‌کاری که برای جلب رضایت مشتریان لازم است.

مسئولیت مشارکت و همکاری با گروه

مسئولیت مربی واستادکار بودن

مسئولیت صادق و وفادار بودن

مسئولیت پاسخگو بودن نسبت به اعمال خویش

مسئولیت بهبود مستمر عملکرد خود

مسئولیت آوردن افکار نو به درون سیستم

نبـــــــــــایدها

• روی کارکنان کم سرمایه گذاری نکنید و تردید به خرج ندهید. در خطوط هواپیمایی سنگاپور نُه ساعت برای جذب یک مهماندار یا پیشخدمت وقت صرف می‌کنند. شرکت شما چه قدر وقت صرف می‌کند؟
• با کارکنان آن طور رفتار نکنید که نمی‌خواهید کارکنانتان با مشتریان شما رفتار‌ کنند. از نحوه غلط ارائه خدمات حمایت نکنید.
• اگر به کارکنان خودتان خدمت نمی‌کنید، توقع نداشته باشید که آنها به مشتریانتان خدمت کنند. از کارکنان انتظار استقلال رای نداشته باشید اگر آنها را این طور بار نیاورده‌اید.
• بدون وضع مکانیزم هایی برای نقض‌گاه و بیگاه قواعد، هرگز قاعده ای وضع نکنید (قواعد سخت و بی انعطاف). با خودداری از تفویض اختیار لازم به کارکنان مانع خلاقیت آنان نشوید.
• وقت خود را صرف این که چه بکنید و چگونه انجام بدهید نکنید مگر آنکه به همان اندازه به فلسفه انجام کار توجه کرده باشید.

ده پـــــــــــرسش

1. آیا خط مشی‌های منابع انسانی خود را با شرایط و نیازهای خدماتی هماهنگ می سازید؟
2. آیا مدیران شما، مربیان خوبی هستد؟
3. آیا به عنوان معلم درکلاس درس کارکنان حاضر می شوید؟
4. آیا وقتی را صرف توضیح دلایل و فلسفه انجام کارها می‌کنید یا صرفا می‌گویید که چه کار کنند؟ چگونه؟
5. آیا کارکنان شما می‌دانند چگونه به دیگران در حل مشکلاتشان کمک کنند؟
6. آیا کارکنانتان به خوبی ارزش‌های شرکت شما را معرفی می‌کنند؟
7. آیا اگر کارکنان شما قوانین تان را احمقانه و بی معنا بدانند، آنها را نقض خواهند‌ کرد؟
8. آیا می‌دانید چگونه فردی را که قواعد را نقض می‌کند به درستی متوجه اشتباهاتش بکنید؟
9. آیا کارکنان شما اصلاً نظر می‌دهند؟
10. آیا آنها می‌دانند چگونه تصویری شفاف ومشخص از آینده ترسیم کنند؟